Customer Experience Specialist (Customer Success Lead)

募集職種

私たちは、顧客体験の最大化に貢献するカスタマーサクセスのリーダーを募集しています。日々の定常業務を効率的に遂行しながら、お客様の抱える問題を発掘し、既存サービスやプロダクトの改善提案を行います。また、チームの目標を策定し、それを達成するためにチームメンバーが高いパフォーマンスを出せる環境を作り出します。

主な仕事内容

• お問い合わせ対応業務
  • メールを使用して、イベントを主催する（主催を検討されている）主催者様と、イベントに参加される参加者様の質問対して製品やサービスに関する正確な情報を提供します。
  • 予約制の電話を通じて、イベント主催者様のお悩みをヒアリングし、イベント成功のため、さらには主催者様がより深くサービスを理解しご利用いただくようアドバイスを行います。
  • 不測の事態が発生した場合は、トラブルシューティングのために関係者と協力し対応します。必要な場合は、上位の管理者に適切にエスカレーションします。

• サービス・機能の改善業務
  • 顧客満足度を高め愛着を持ってPeatixをご利用いただくため、メールや電話等を通じて得た顧客のお悩みや痛点を、Voice of Customer (VOC)として開発チームにフィードバックし、サービスやプロダクトを継続的に改善します。
  • 新サービス・新機能のリリースに伴い、顧客への影響を勘案して関連部門にフィードバックすると共に、適切なオペレーションを設計導入します。
  • 問い合わせ削減および対応品質向上のKPIを策定し、パフォーマンスを管理します。

• チームメンバーの育成
  • 仕事を通じて得た知識やワークアラウンドを自分だけのものにせず、積極的にマニュアルとして明文化し、チームに社内に共有します。
  • チーム全体の作業効率を上げるため、サポート品質を高めるための改善策を構想し、現実的なオペレーションを構築します。
  • チーム目標を策定し、それを達成するために、チームメイトが高いパフォーマンスを出せるようメンバーを鼓舞します。

こんな方を求めています

• 高いコミュニケーションスキルにより、お客様や社員と信頼関係を構築できる方
• お客様の立場を考え、親身に寄り添える方
• 責任感を持ち、主体的に業務を遂行・改善していける方
• スタートアップのスピードと変化を柔軟に受け入れながら行動することができる方
• 前向きに楽しく仕事ができる方

応募資格：必須

• 5年以上の社会人経験
• 3年以上のカスタマーサポートやカスタマーサクセス、営業などのお客様対応経験
• インターネットサービス・ソフトウェア分野でのカスタマーサポート部門の就業経験
• ​​日英両言語に堪能であること（日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル）
• プロジェクトの進行管理やチームリーダーとしての経験がある方

応募資格：あればなお良い資格・経験

• スタートアップ企業での就業経験
• チームマネジメント経験
• CRMなどのシステム導入経験

このポジションの魅力

• お客様とプロダクト、双方に近い立ち位置でお客様に寄り添いながらプロダクト開発と密接に関わるため、顧客体験向上への影響力をやりがいと共に実感できるお仕事です。
• カスタマーサポートに対する社内の意識が高く、どの部署ともリスペクトし合いながら業務を進めることができます。
• 「やってみよう」「変えてみよう」とチャレンジする人を積極的に応援してくれる環境で様々な可能性を試すことができます。
• ワークライフバランスを大切にし、チームワークや互いを尊重し合う風土が根付いています。マネジメントとの距離も近く、和気あいあいとした風通しの良い会社です。
• グローバル企業のチームの一員としてグローバル人材としての成長機会があり、多様性のある国際色豊かなメンバーと共に働くことができます。

勤務地

東京本社（渋谷)

在宅勤務可能