Senior Customer Reliability Engineer

Treasure AI:

トレジャーAIの社員は情熱的で、データドリブン、そして顧客第一主義です。私たちは、自ら行動を起こし、ニーズを先読みし、主体的に問題解決に取り組むドライバーの集まりです。私たちの行動は、誠実さ、信頼性、オープンさ、そして謙虚さという価値観を体現しています。

 

Your Role:

The Senior Customer Reliability Engineer is responsible for owning complex customer and internal technical inquiries end-to-end, ensuring timely resolution while maintaining a high standard of technical accuracy and communication.

This role operates at the intersection of customers, Engineering, and Product, and requires both deep technical expertise and the ability to translate complex system behavior into clear, actionable guidance. Beyond resolving escalations, the Senior CRE proactively detects patterns across cases, drives root cause analysis, and partners with Engineering and Product to influence improvements.

The role contributes to multiple CRE pillars: Advanced Technical Support (independent mastery of complex cases), Product Quality Guardian (incident detection, communication review), Cross-Functional Hub (escalation point for internal teams), Operational Improvement (10–20% Productivity Engineer track), and early Product Contribution (small fixes, feature feedback).

Senior Customer Reliability Engineer は、複雑な顧客および社内の技術問い合わせをエンドツーエンドでオーナーシップを持ち、技術的正確性と顧客向けコミュニケーションの高い水準を維持しながらタイムリーな解決を担保すします。

顧客・Engineering・Product の交差点に位置し、深い技術専門性と、複雑なシステム挙動を顧客や社内ステークホルダー向けの明確で実行可能なガイダンスに翻訳する力を要し、エスカレーションの解決に加え、ケース横断のパターンを能動的に検知し、根本原因分析を推進し、Engineering / Product と連携して改善に影響を与えます。

Customer Reliability の複数の柱に貢献：高度なテクニカルサポート（複雑ケースの自立的マスタリー）、プロダクト品質の番人（インシデント検知、コミュニケーションレビュー）、社内横断ハブ（社内チームのエスカレーションポイント）、運用改善（Productivity Engineer トラック 10–20%）、プロダクトへの貢献（小規模な修正・機能フィードバック）。

 

Responsibilities:

Pillar ① Advanced Technical Support

• Independently resolve complex technical inquiries across all product areas, taking the lead on more complex issues and difficult customer situations.
• Own and resolve complex technical support cases and escalations across data pipelines, workflows, and integrations.
• Perform deep-dive investigations using SQL (Presto/Trino), logs, APIs, and internal tools to identify root causes.
• Rapidly catch up on new products and newly emerging issues to ensure timely response.
• Use observability tooling (e.g., Splunk, Datadog) to monitor application and system behavior in real time.
• Collaborate with global Customer Reliability teams (Japan, UK, US, Canada) for follow-the-sun coverage.
  
  
• 全プロダクト領域にわたる複雑な技術問い合わせを自立的に解決し、より複雑な課題や難易度の高い顧客対応を率先して担当する。
• データパイプライン、ワークフロー、インテグレーションに跨る複雑な技術サポートケースとエスカレーションを所管し解決する。
• SQL（Presto/Trino）、ログ、API、社内ツールを用いた深掘り調査で根本原因を特定する。
• 新プロダクトや新たに発生する課題に素早くキャッチアップし、タイムリーに対応する。
• Splunk、Datadog 等の可観測性ツールを用いてアプリケーションとシステムの挙動をリアルタイムにモニタリングする。
• Japan / UK / US / Canada のグローバル Customer Reliability チームと連携し、Follow-the-sun カバレッジを支える。

 

Pillar ② Product Quality Guardian

• Detect anomalies from inquiry patterns and initiate incident escalation with detailed technical analysis.
• Participate actively in incident response, coordinating customer communications and cross-team impact assessment.
• Review and refine customer-facing communications during incidents.
• Create and maintain internal and external documentation, including knowledge base articles and runbooks.
  
  
• 問い合わせパターンから異常を検知し、詳細な技術分析と共にインシデントエスカレーションを開始する。
• インシデント対応に積極的に参加し、顧客向けコミュニケーションとクロスチームの影響評価を調整する。
• インシデント時の顧客向けコミュニケーションをレビュー・修正する。
• 社内および公開ドキュメント、KB 記事、ランブックを作成・維持する。

 

Pillar ③ Cross-Functional Hub

• Serve as an escalation point for internal inquiries from Sales, Customer Success, GTM, and other customer-facing teams.
• Mentor CREs at the same or lower tier; conduct case reviews and provide technical guidance.
  
  
• Sales、Customer Success、GTM、その他顧客対面チームからの社内問い合わせのエスカレーションポイントを担う。
• 同等以下のティアの CRE をメンタリングし、ケースレビューと技術ガイダンスを実施する。

 

Pillar ④ Operational Improvement

• Contribute to operational improvement projects (Productivity Engineer track: 10–20%), including AI-driven support workflows, prompt engineering, and KB optimization for AI retrieval.
• Participate in incident response and provide post-mortem analysis when required.
  
  
• 運用改善プロジェクトに貢献する（Productivity Engineer トラック：10–20%）。AI 駆動サポートワークフロー、プロンプトエンジニアリング、AI 検索向けの KB 最適化を含む。
• インシデント対応に参加し、必要に応じてポストモーテム分析を行う。

 

Scope & Impact

• Independently owns complex technical escalations and inquiries end-to-end
• Proactively detects patterns and drives root cause analysis to prevent recurrence
• Partners with Engineering and Product to influence product improvements
• Contributes to team capability through mentoring and documentation
• Begins contributing to operational improvement through the Productivity Engineer track (10–20%)
  
  
• 複雑な技術的エスカレーションと問い合わせをエンドツーエンドで自立的に所管
• ケースデータ横断でパターンを能動的に検知し、再発防止に向けた根本原因分析を推進
• Engineering および Product と連携し、プロダクト改善に影響を与える
• メンタリングとドキュメンテーションを通じてチームのケイパビリティに貢献
• Productivity Engineer トラック（10–20%）を通じて運用改善への貢献を開始

 

Key Competence

• Problem-solving ability to avoid taking existing information at face value — reproducing and verifying findings independently, holding multiple hypotheses, and deriving improvements from root causes
• The foresight and influence to read patterns across cases and mobilize Engineering and Product before issues escalate
• Communication skills that move both technical and non-technical stakeholders
• Customer empathy grounded in engineering rigor
• Learning agility to quickly internalize new technologies and products
• A bias toward clarity and action in async text communication — conveying intent precisely and concisely, and proactively seeking out information rather than waiting for it
• A mentoring mindset that actively supports the growth of junior team members
  
  
• 既存の情報を鵜呑みにせず、自ら再現・検証しながら複数の仮説を持ち、根本原因から改善策を導く問題解決力
• 担当ケースを超えてパターンを読み、問題が大きくなる前にEngineeringやProductを動かせる先読みと影響力
• 技術・非技術双方のステークホルダーを動かせるコミュニケーション力
• エンジニアリングの厳密さを伴う顧客への共感
• 新しい技術・プロダクトを素早く自分のものにできる学習力
• 非同期テキストコミュニケーションで明確・迅速に意図を伝え、情報を自ら取りに行く姿勢
• ジュニアメンバーの成長を後押しできるメンタリング姿勢

 

Key Learning

While a generalist, all-domain support role demands a steep learning curve, it enables rapid accumulation of broad technical knowledge and problem-solving experience that no single specialization can provide

担当領域を限定しない全方位対応は高い学習負荷を伴う一方、単一専門では得られない幅広い技術知識と問題解決経験を短期間で蓄積できる

• A tier-less, end-to-end support model means owning the full stack — from initial intake to final resolution — across every step of the process
• Deep technical expertise in CDP for global customers, gained through real-world engagements
• Hands-on experience in cross-functional collaboration with Engineering, Product, CS, and Professional Services
• Experience designing and leveraging AI-native support workflows
• Practical experience in incident response and root cause analysis
• Real-world experience collaborating as an equal with global organizations — from Japan
• Experience identifying patterns across case data and driving improvement proposals to Engineering and Product
• Experience mentoring and developing junior team members
  
  
• ティアを持たないエンドツーエンド対応モデルにより、受付から解決まで全工程をフルスタックで経験できる
• グローバル顧客のCDPに関する深い技術知識（実案件を通じて）
• Engineering・Product・CS・Professional Servicesとのクロスファンクショナル連携の実務経験
• AIネイティブなサポートワークフローの設計・活用経験
• インシデント対応・根本原因分析の実践経験
• 日本にいながらグローバルな組織と対等に協働する実務経験
• ケースデータを横断したパターン分析と、Engineering/Productへの改善提案・推進経験
• ジュニアメンバーの育成・メンタリング経験

 

Job Requirements:

• Hands-on troubleshooting experience with cloud-based data infrastructure, including SQL, APIs, and data pipelines
• Experience conducting research and analysis using AI
• Experience with scripting languages (Python, Ruby, Shell, etc.)
• Strong written and verbal communication skills with both technical and non-technical audiences
• Demonstrated track record of mentoring junior team members
• 2–5 years of relevant experience
  
  
• SQL・API・データパイプラインを用いたクラウドベースのデータ基盤に対するトラブルシュート経験
• AIを用いた調査・分析経験
• スクリプト言語（Python/Ruby/Shell等）の経験
• 技術・非技術双方への優れた文書・口頭コミュニケーション
• ジュニアメンバーのメンタリング実績
• 2–5年の関連経験
  
  Preference
• Experience with CDP (Customer Data Platform)
• Hands-on experience with RESTful APIs using Postman or cURL
• Knowledge of distributed systems and data platforms
• Experience with observability tools (Splunk, Datadog, etc.)
• Familiarity with ticketing tools such as Jira or Zendesk
• CDP（Customer Data Platform）の経験
• Postman/cURLを用いたRESTful APIの操作
• 分散システム・データプラットフォームの知識
• 可観測性ツール（Splunk、Datadog等）の経験
• Jira/Zendesk等のチケッティングツールの知識

 

Physical Requirements:

3days office in a week

 

Travel Requirements:

No regular travel required; occasional travel for team offsites or major customer engagements.