Technical Support Engineer

We are seeking a Technical Support Engineer to join our growing global Technical Support Engineering team. 

Our Technical Support Engineers provide enterprise-level assistance to our customers around the globe - we pride ourselves on providing the highest quality of support and we believe this level of steadfast commitment truly showcases the uncompromising integrity of our company. 

Delivering on this commitment requires uninterrupted dedication from our Technical Support team: we are therefore looking to expand our support team in Japan to work alongside the existing 12 members in Globe. 

As a Technical Support Engineer you will be our customer’s advocate and be responsible for their continued enablement by becoming an evangelist for the evolving value of the Treasure Data product with customers. We will also look for your input in representing the customers’ feedback with the Product team and Engineering team closely, and helping us drive and prioritize the improvements to the product. You love helping customers! You know how exceptionally satisfying it can be to solve a challenging problem for a customer, and you know first hand how outstanding customer support can make the decided difference in customer acquisition and retention.

At Treasure Data, we put a great deal of emphasis on collaboration and maintaining an open work environment, regardless of location. We believe employees should not just work but enjoy doing it - appreciating and valuing working alongside your co-workers goes a long way towards that goal and we strongly believe in ensuring that’s always the case.

If this sounds like the kind of opportunity you’ve been looking for, then we’re going to need your resume of course, but more importantly send us a cover letter giving us a sense of why you think you are absolutely the right person for this job and how you are going to meet and exceed the objectives outlined below.

 

Things You Will Do

• Be the best expert who knows our product inside and out. From the customer's perspective, you are the most authoritative source for anything related to Treasure Data's service.
• Help customers understand the value of Treasure Data as a Customer Data Platform (CDP) and expand their use of the platform by helping them build well-designed data lakes and data pipelines.
• Be a critical member of the support team, a leader, coach, and a trusted advisor for our Product and Engineering, and Customer Success team. Because Support is our heart in our company and service. Be reachable by email and live chat (and occasionally video call) for our existing customers.
• Work with our CRM portal to provide technical assistance based on customer needs.
• Partake in the on-call rotation to ensure the Service Level Agreements (SLA) for our Enterprise Support subscribers.
• Provide step-by-step technical help, both written and verbal.
• Help improve our knowledge base and documentation to reduce the team’s workload, increase the ratio of first-response-resolutions, and reduce time-to-close of support tickets.
• Follow procedures for proper escalation of unresolved issues to appropriate internal engineering teams, including synthesizing the step to reproduce issues.
• Prepare accurate and timely reports.

 

Your Background and Skills Will Include

• 4+ years previous experience in a Technical Support or a Solution Architect role for a SaaS-based product, as well as 5+ years of overall work experience.
• Self-starter, self-driven and willing to follow through and find answers to ongoing customer problems.
• Ability to work independently, remotely or not, as a member of a geographically distributed team.
• Detail-oriented and looks at all the possible ways in which the customer may be affected by an issue.
• You love trying out new software and think deeply about how things can be done better.
• Loves OSS Culture
• Strong written and spoken English
• Fluent communication in Japanese, written and verbal 
• Skilled in writing SQL queries and reasoning about databases.
• Familiar with programming and scripting languages (e.g., Java, JavaScript, Ruby, or Shell) and comfortable with developing simple business logic in at least one language
• Well-acquainted with Business Intelligence tools like Tableau, Looker, Chartio, Splunk, etc..
• Hands-on familiarity with Amazon Web Services (AWS), Heroku, or other similar platforms.
• Hands-on experience with help desk software (e.g. Zendesk).
• A Bachelor’s Degree in Computer Science or equivalent work experience.

 

We Would Be Thrilled If You Had

• Have experience with Hive/Hadoop and/or Presto.
• Have knowledge of Android OS, iOS and/or Unity.
• Have Exposure to Machine Learning at medium to large scale
• Are familiar with MessagePack,Fluentd, Embulk, Digdag

 

Physical Requirements

• Work in the Tokyo office three times a week

 

Our Dedication to You

We value and promote diversity, equity, inclusion, and belonging in all aspects of our business and at all levels. Success comes from acknowledging, welcoming, and incorporating diverse perspectives. 

Diverse representation alone is not the desired outcome. We also strive to create an inclusive culture that encourages growth, ownership of your role, and achieving innovation in new and unique ways. Your voice will be heard, and we will help amplify it. 

 

Treasure Dataでは、企業がデータを使用してつながりのある顧客エクスペリエンスを生み出す方法を根本的に簡素化するという使命を担っています。当社の洗練されたクラウドベースの顧客データプラットフォームは、企業全体の業務効率を向上させ、安全、柔軟、確実な方法で強力なビジネス成果をもたらします。
Gartner Magic QuadrantがTreasure Dataを2024 年のCustomer Data Platforms for 2024のリーダーとして認定したことを嬉しく思います！最先端のAIとリアルタイム機能で CDP 業界を前進させる当社の取り組みが認められたことを光栄に思います。レポートはこちらからご覧ください。
さらに、Treasure Dataの従業員は熱心且つデータ主導型で、顧客のことを第一に考えています。私たちはドライバーのチームです。率先して行動し、ニーズを予測し、積極的に問題解決に乗り出す自発性の高い人材です。私たちの行動は、誠実さ、信頼性、オープンさ、謙虚さという私たちの価値観を反映しています。

私たちはお客様と協力し、Treasure Dataへの投資のビジネス価値と投資回収率を向上させるお手伝いをしています。これを達成するために、デジタルマーケティングと変革における豊富な経験を示す必要があります。Cレベルの幹部と良好な関係を築き、お客様の変革の道程を進めるためのサポートを提供します。また、営業サイクルのスタート時点からお客様を成功に導く責任を持ち、お客様のライフサイクルの各段階に対して目標達成のための計画を組み立て、管理します。私たちは、お客様とTreasure Dataの両方に持続可能な価値を最大化することに取り組んでいます。

Your Role:

弊社はデータ管理のためのプラットフォーム、ならびにそれを基盤としたデータ分析・統合・連携を行う機能を提供しておりますが、時代と共に近年はエンドユーザーの顔ぶれが変わってきております。
クラウドサービスのため、お客様にサービスを最大限利用し価値を体感いただくことが、ビジネスの成長には不可欠です。

サポートの役割はまさにその根幹を担っており、弊社の重要なサービスとして位置付けられています。
マニュアル対応とは異なり、常に変化する自社サービスに対応するべく自身の技術スキルを活かしながら課題を解決し、お客様の満足に直接貢献できる機会が多くあります。

社内でも製品を一番知っているロールとして、プロダクト・開発チームとともにサービスを支えるために様々な役割を担っています。
サービスが様々な技術から成り立っており、様々な技術領域の知識が必要不可欠です。

英語は日々使用しますが、苦手な場合でもスキル向上の意欲がある方のご応募をお待ちしております。（入社時は読み書き程度、以前は仕事で英語を使ったことがないというメンバーも在籍しております）

サポート経験の有無よりも、「自分のスキルを活かしてお客様のビジネスを成功させたい」「お客様のバーニングニーズを理解してサービスを良くしたいという」思いをお持ちの方にマッチするポジションです。

Responsibilities:

• 日本国内外からの顧客への技術問い合わせ及び不具合調査、構築サポート
• カスタマーサクセスへの顧客理解のための支援
• プロダクト開発へのフィードバック・ドッグフーディング
• 開発チームへの顧客観点からのシステムフィードバックやモニタリング拡充
• グローバルなサポートのため、日本国外のサポートメンバとの連携、及び日本国外のセールス/セールスエンジニアへの技術サポート
• 英語及び日本語ドキュメンテーション作成

 

Requirements:

技術スキル：

• プログラム及びシステムに関わる開発経験
• データ分析のためのSQLの知識（主にデータベースおよび、Hadoopなどの分散処理技術を利用したプロダクト）
• クラウド（AWS、GCP、Azureいずれか）の経験

 

ビジネス：

• お客様の業務及び要望を正しく理解する能力
• 上記に加え、いずれかのシステム知識がある方が有利です（Webサービス、データ分析、アドテク、デジタルマーケティング）

 

言語：

• ビジネスレベルの日本語および英語(特に読み書き)

 

Nice to Have:

• データベースの深い知識（DBの種類は問いません）
• システムログあるいはサービスログ分析経験やSREとしてのサービス運用経験
• 2nd/3rd レベル テクニカルサポート経験
• 業務での英語使用経験

Physical Requirements:

• 週3回東京オフィスへの出社